2020.02.10

それゆけ! APPS PASS Admin部 第四回『Amazon Connect で作ったAPPS PASSサポート専用フリーダイヤルをバージョンUP!』


みなさんこんにちは! APPS PASS Admin部です。

1月には出荷台数が300台を超え、少しずつ増えてゆくAPPS PASSのお客様(いつも感謝!)

そんな中、私たちAdmin部では、様々な最新サービスを試し、 利用者の皆様へのスムーズなサービス提供をはじめ、私達社員もいかにスムーズにお仕事ができるか、日々考えて、実践しています。

APPS PASS Admin部の第四回目の投稿は前回に続きAmazon Connect関連です。

(前回)
『Amazon Connect 東京リージョンで APPS PASSサポート専用フリーダイヤルを取得』


2018年12月にフリーダイヤル化にて、はや1年以上経ちましたが、使った感想は「とにかく便利で安定していて、TeamSpiritのお客様の印象も良く、言うことなし!」ですが、もう少し細かく述べますと


・一番便利だったこと


 ・フリーダイヤルが自分の携帯に転送できること

 ・また、その設定が簡単に変更できること


ということで、APPS PASSの端末設置時など会社不在時に、この機能に大変助けられました。


また1年使ってみた感想は、以下でした。


・音質は普段の固定電話、スマホと変わらない(と思う)
 
・比較していないのでわかりませんが、固定電話やスマホより安い?。従量課金ではありますが、当社では通話料込みで月額1700円くらい!

・TeamSpiritユーザーの皆様からのサービスの印象が良い(フリーダイヤルがあるなんて、しっかりしてますね、と)


さて、ここからが本題ですが、上記の体制をとっているうちに、徐々にサポートセンターの固定概念が変わってきたことを感じました。


従来のイメージ:
例えばテレビショッピングの「ただいまのお時間からコールセンター員を増量して対応します!」のように、1箇所にスタッフの方が集まって、全員の電話が鳴って、誰かが取り、その対応だけをするイメージです。

↓↓↓


新しいイメージ:
1箇所に集まらず、みんな携帯をもって、いろいろな場所で思い思いの”別のこと”をしていて、転送されたフリーダイヤルが携帯に鳴ったらサポートするイメージ。出れなかったり話中の場合次の人へ転送されます。モバイル型のコールサポートといいましょうか。


会社に来て毎日席に座って電話の前でサポートいただかなくても、携帯だけ持っていてくだされば、当社くらいのサービス規模の場合は対応可能なのではないか?と思い始めました。


そこでAmazon Connectに以下の機能を付けてみたくなりました。

・転送された携帯がでれない、または話し中だった場合、次の候補の人に速やかに転送する機能

・最後まで転送されても対応できなかった場合、すぐに折り返しができるよう、掛かってきた番号をメールでお知らせする機能


さあ、1年ぶりにAmazon Connectバージョンアップするぞ!と意気込みましたが、俄然実装のレベルは上がっていて、Admin部でもAmazon Connect関連のBLOGを読んではみたのですが、なかなかドンピシャの記事がなかったので、今回はスーパーリモートワーカーのTOM(トム)さんにお願いしました。


TOM:hey! 上記の機能を実装すればいいんだね?

Admin:Yes!

TOM:(1週間後..)Done! テストしてみて

Admin:すご!


ざっと言うとこんな感じで、チャットベースで出来ました。
TOMさん、すごい。。就業時間後にやっていただいたとのこと。

(AWSから着信後にこんなメールが来るようになりました!)


今週から実際にバージョンアップしたAmazon Connectを使っています!


オリンピック開催中や、最近では新型ウイルスによる外出制限など、私達のようなアプリ+ハードウェアのサービス提供会社には急速にリモート対応可能な”電話の”サポート体制が求められるように感じています。

APPS PASSの場合は、やはり端末を目の前にして電話でお問い合わせいただく、というスタイルがお互い1番自然なので、(端末の状態をメールで説明するのはとても難しい!)1年前からAmazon Connectでいろいろ試行錯誤してきましたが、今回のバージョンUPで、よりリモート対応可能な電話サポート体制を作るのことが出来ました。

このちょっと新しい?仕組み、もしご興味ございましたら、同じようなお悩みを抱えた他の皆様のお役にも立てるかもしれません。

「APPS MOBLIE FREEDIAL」

もし、ご興味ございましたら、Admin部のご連絡下さい笑!



〜 バックナンバー 〜

APPS PASS Admin部
第一回
『クラウドサービスの申込書から「会社の住所」とお申込者の「役職」と「部署名」と「ふりがな」と「個人のメールアドレス」と「会社の印鑑」と「記入日」を取り除いたら・・・』


APPS PASS Admin部 第二回
『話題のRPA「WinActor」をSalesforceで使ってみました』

APPS PASS Admin部の第三回
『Amazon Connect 東京リージョンで APPS PASSサポート専用フリーダイヤルを取得』




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