2020.06.26

APPS PASS Admin部 第六回『Amazon Connect で作ったAPPS PASSサポート専用フリーダイヤルをSalesforce のメール to ケースに対応して、サービス化しました!』


みなさんこんにちは! APPS PASS Admin部です。

「東京アラート」の解除など、いままでに経験したことのないことが続きますが、お元気ですか。

ここ丸の内近辺や最寄りの東京駅では、飲食店やショッピングセンターにも人が戻りはじめ、目の前の道路も車が戻ってきたなあ、という印象です。

TeamSpiritの打刻に関する御質問も、例えば、今日は誰がタイムレコーダーで出社していて、だれがテレワークで在宅中なのかを一覧で見れるレポートはできますか?というものが増えてきております。このあたりはまた改めてBLOGでご紹介できればと思います。

さて、以前より当社のサポートでAmazon Conncetを使ったフリーダイヤルサポートを実施しておりますが、前回では以下の2つの機能を実装しました。

・転送された携帯が話し中だった場合、次の候補の人が話せる機能(複線化)

・掛かってきた番号を判別して通話を自動音声でお断りする機能(ブラックリスト対応)


そんな中で、最近のTeamSpirit+APPS PASSのご利用会社様で「本部ー店舗」の形式を取っている事例があり、店舗側にタイムレコーダーを設置して、店舗側からから直接当社にお問い合わせを受けることが多くなりました。(APPS PASSの場合は、24時間のフリーダイヤルサポートが標準でついております!)

その問い合わせ履歴を本部の方と簡単に共有したいな、、と考えたところ、Salesforceの「メール to ケース」機能を使ってみては? と思いつきました。

現在電話がかかってくると、メールでも送信して、社内に共有する機能は実装していましたが、これをSalesforceの メール to ケース にも対応させて、Salesforce上で管理しようと思いつきました。

最初の着信時のみ、メール to ケース でも対応できるように、と前回同様スーパーリモートワーカーのTOM(トム)さんにお願いしました。


TOM:hey! 上記の機能を実装すればいいんだね?

Admin:Yes!

TOM:(2日後..)Done! テストしてみて

Admin:すご!

難しかった点としては、メールを送信する機能を実装する場合のセキュリティ対策とのことでした。


さて、、実は最近この仕組みを使いたい!というお客様がいらっしゃいました。

ここまでAmazon Connectをバージョンアップしてきましたが、一見途中までは誰でもできそうですが、ここまでくるとAmazon Connectの記事だけを見て実装するのはなかなか厳しいかもと思い、TOMさんにもう少しお願いして、マルチテナント化、つまり環境をコピーできるようにして、サービス化してみました。

サービス名は「フリーダイヤル to ケース」にしました。

以下の図のような感じで、お客様ごとに専用のフリーダイヤルを当社が代行で取得して、すぐに、フリーダイヤル番号で対応されたり、メールとSalesforceのケースの両方ですぐに対応できるようにしました。

会社の問い合わせ対応で、どうしても番号を出しておく必要があるお客様が、こんな感じで手軽にフリーダイヤルにできれば、テレワーク中でも会社宛の電話応対が可能になり、お役に立てるかと思いました。


かなりピンポイントなお客様向けのサービスになり、ご提供代金も決してお安くはないのですが、もしご興味ございましたら、お役に立てば幸いですm(_ _)m

引き続きこのような中ではございますが、皆様もお体ご自愛ください。


〜 バックナンバー 〜

APPS PASS Admin部 第一回
『クラウドサービスの申込書から「会社の住所」とお申込者の「役職」と「部署名」と「ふりがな」と「個人のメールアドレス」と「会社の印鑑」と「記入日」を取り除いたら・・・』


APPS PASS Admin部 第二回
『話題のRPA「WinActor」をSalesforceで使ってみました』

APPS PASS Admin部 第三回
『Amazon Connect 東京リージョンで APPS PASSサポート専用フリーダイヤルを取得』


APPS PASS Admin部 第四回
『Amazon Connect で作ったAPPS PASSサポート専用フリーダイヤルをバージョンUP!』


APPS PASS Admin部 第五回
『Amazon Connect で作ったAPPS PASSサポート専用フリーダイヤルを複線化』

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